Ответьте на предварительные вопросы, чтобы мы смогли лучше понимать Вашу ситуацию
Спасибо за ответы!
Укажите контакты и мы свяжемся с Вами
Помогаем бизнесу наладить работу со знаниями в клиентском сервисе
Команда с десятком реализованных проектов на различных системах менеджмента знаний
Организуем эффективный процесс менеджмента знаний с нуля
Находим узкие места в существующих процессах и помогаем их устранить
Предотвращаем появление дублей и накопление неактуальной информации
Улучшаем качество и точность поиска ответов на вопросы клиентов
Обучаем контент-менеджеров лучшим практикам менеджмента знаний
Подключаем своих опытных контент-менеджеров к срочным проектам
Команда с десятком реализованных проектов
на различных системах менеджмента знаний
на различных системах менеджмента знаний
Комплексные услуги по адаптации процессов и контента к вашей базе знаний
Оптимизация процессов менеджмента знаний и контента
Описание
Аудит и адаптация контента под вашу систему менеджмента знаний, выстраивание процессов работы с контентом и обучения сотрудников, а также сопровождение при запуске
Назначение
Для компаний, планирующих замену базу знаний или развитие текущей
Результат
Порядок в процессах и контенте системы менеджмента знаний и, как следствие, снижение длительности обслуживания, количества ошибок, рост вопросов, решенных с первого раза и индекса лояльности/удовлетворенности клиентов.
Аудит и адаптация контента под вашу систему менеджмента знаний, выстраивание процессов работы с контентом и обучения сотрудников, а также сопровождение при запуске
Назначение
Для компаний, планирующих замену базу знаний или развитие текущей
Результат
Порядок в процессах и контенте системы менеджмента знаний и, как следствие, снижение длительности обслуживания, количества ошибок, рост вопросов, решенных с первого раза и индекса лояльности/удовлетворенности клиентов.
Поддержка контент-менеджеров и процесса менеджмента знаний
Описание
Аудит качества работы базы знаний и ее контент-менеджеров, выполняемый в регулярном формате. Проведение поддерживающих и развивающих тренингов для контент-менеджеров, помощь в закрытии позиций контент-менеджеров, отчетность для руководителя
Назначение
Для компаний, которые только запустили процесс эффективного менеджмента знаний и не хотят потерять контроль над ним в будущем
Результат
Высокий уровень эффективности процессов менеджмента знаний с минимальным рисками его снижения
Аудит качества работы базы знаний и ее контент-менеджеров, выполняемый в регулярном формате. Проведение поддерживающих и развивающих тренингов для контент-менеджеров, помощь в закрытии позиций контент-менеджеров, отчетность для руководителя
Назначение
Для компаний, которые только запустили процесс эффективного менеджмента знаний и не хотят потерять контроль над ним в будущем
Результат
Высокий уровень эффективности процессов менеджмента знаний с минимальным рисками его снижения
Аудит контента и процессов управления знаниями
Описание
Проведение всестороннего анализа процессов управления знаниями в части готовности использовать базу знаний сотрудниками, правильности и полезности информации в ней, качества процессов, а также учебной программы
Назначение
Для компаний, которые хотят оценить на сколько их процесс управления знаниями соответствует лучшим практикам в клиентском сервисе
Результат
Отчет с указанием точных шагов для повышения эффективности управления знаниями в клиентском сервисе
Стоимость
От 30 000 рублей
Проведение всестороннего анализа процессов управления знаниями в части готовности использовать базу знаний сотрудниками, правильности и полезности информации в ней, качества процессов, а также учебной программы
Назначение
Для компаний, которые хотят оценить на сколько их процесс управления знаниями соответствует лучшим практикам в клиентском сервисе
Результат
Отчет с указанием точных шагов для повышения эффективности управления знаниями в клиентском сервисе
Стоимость
От 30 000 рублей
Обучение контент-менеджеров
Описание
Онлайн обучение для развития навыков и компетенций контент-менеджеров
Назначение
Подойдет компаниям, которые заинтересованы в высоком уровне компетенций в управлении знаниями у своих сотрудников
Результат
Сотрудники смогут самостоятельно выстроить и развивать оптимальную структуру контента, готовить качественный контент, понимать как выявлять слабые точки и устранять их
Стоимость
40 000 рублей до 2-х сотрудников
Онлайн обучение для развития навыков и компетенций контент-менеджеров
Назначение
Подойдет компаниям, которые заинтересованы в высоком уровне компетенций в управлении знаниями у своих сотрудников
Результат
Сотрудники смогут самостоятельно выстроить и развивать оптимальную структуру контента, готовить качественный контент, понимать как выявлять слабые точки и устранять их
Стоимость
40 000 рублей до 2-х сотрудников
Аутстаффинг контент-менеджеров
Описание
Быстрое подключение к вашему проекту опытных контент-менеджеров для решения срочных задач
Назначение
Подойдет компаниям, которым необходимо в краткие сроки усилить команду контент-менеджеров
Результат
Качественное решение ваших задач по контент-менеджменту в требуемые сроки
Стоимость
70 000 рублей в месяц
Быстрое подключение к вашему проекту опытных контент-менеджеров для решения срочных задач
Назначение
Подойдет компаниям, которым необходимо в краткие сроки усилить команду контент-менеджеров
Результат
Качественное решение ваших задач по контент-менеджменту в требуемые сроки
Стоимость
70 000 рублей в месяц
Аттестация контент-менеджеров
Описание
Поможем быстро и точно оценить соответствие кандидатов и действующих сотрудников на позицию контент-менеджера
Назначение
Подойдет компаниям, которые планируют расширение штата или повышение квалификации сотрудников
Результат
Оценка по более 20 критериям, которые позволят отсеять неподходящих кандидатов и понять зоны роста сотрудников
Стоимость
от 5 000 рублей
Поможем быстро и точно оценить соответствие кандидатов и действующих сотрудников на позицию контент-менеджера
Назначение
Подойдет компаниям, которые планируют расширение штата или повышение квалификации сотрудников
Результат
Оценка по более 20 критериям, которые позволят отсеять неподходящих кандидатов и понять зоны роста сотрудников
Стоимость
от 5 000 рублей
Часто задаваемые вопросы
Авторская методология по менеджменту знаний, которая улучшается с каждым проектом и приводит к высоким результатам наших клиентов. Она уже неоднократно испытана крупными федеральными компаниями, кейсы которых можно увидеть ниже.
Все зависит от объема и текущего состояния контента. Для оценки нам потребуется несколько примеров существующего контента и ваша примерная оценка количества статей. В среднем, длительность проекта по услуге «Оптимизация процессов менеджмента знаний и контента клиентского сервиса» составляет 2 месяца.
Необходим выделенный сотрудник или группа, которой в ходе проекта будут переданы наши знания и опыт для формирования компетенции менеджмента знаний в клиентском сервисе внутри вашей компании. Это крайне важный аспект, без учета которого после завершения проекта могут начать снижаться достигнутые показатели.
Наша команда обладает уникальными знанием и опытом более 10 лет в менеджменте знаний клиентского сервиса.
Наши услуги нацелены на улучшение операционных показателей клиентского сервиса
Повышаем FCR*
Простая структура статей и их содержимого позволяет снизить риск сообщить неактуальную и не правильную информацию
* — доля обращений, решенных с первого раза
* — доля обращений, решенных с первого раза
Снижаем AHT*
Быстрый и точный поиск ответов приводит к сокращению длительности обслуживания клиентов и снижению пауз в разговоре
* — среднее время обработки контакта
* — среднее время обработки контакта
Повышаем CEA*
Статьи, написанные понятным языком и с хорошей структурой снижают количество критических ошибок при консультации
* — доля контактов без критических ошибок
* — доля контактов без критических ошибок
Ускоряем обучение
Помогаем организовать процесс обучения операторов, в котором информацию требуется не запоминать, а знать как найти — ведь она так часто меняется
Снижаем TR*
Сделав сложную информацию более доступной повышается количество решенных обращений на первой линии
* — доля переведенных звонков на другую линию
* — доля переведенных звонков на другую линию
Улучшаем CSI и NPS*
Отвечая на вопросы быстро и точно увеличивается удовлетворенность и лояльность клиентов к сервису компании
* — индексы удовлетворенности и лояльности клиентов
* — индексы удовлетворенности и лояльности клиентов
Наши недавние проекты
Услуга — Аутстаффинг контент-менеджеров
Проект для Tele2
Проблема:
• Штатных контент-менеджеров недостаточно для миграции более 10 000 статей;
• На период миграции в новую систему требуется вести статьи в 2 базах знаний;
• Качество контента, автоматически перенесенного в новую KMS, было низкое.
Решение:
• Подключили около 20 контент-менеджеров на аутсорсе для помощи в миграции статей;
• Организовали систему регулярной отчетности для оперативного контроля заказчиком.
Результат:
• Основной объем задач был выполнен и принят досрочно;
• Выполнили работы трудоемкостью более 12 000 человеко-часов;
• По итогам проекта, сотрудники нашей команды получили высокую оценку со стороны Tele2.
• Штатных контент-менеджеров недостаточно для миграции более 10 000 статей;
• На период миграции в новую систему требуется вести статьи в 2 базах знаний;
• Качество контента, автоматически перенесенного в новую KMS, было низкое.
Решение:
• Подключили около 20 контент-менеджеров на аутсорсе для помощи в миграции статей;
• Организовали систему регулярной отчетности для оперативного контроля заказчиком.
Результат:
• Основной объем задач был выполнен и принят досрочно;
• Выполнили работы трудоемкостью более 12 000 человеко-часов;
• По итогам проекта, сотрудники нашей команды получили высокую оценку со стороны Tele2.
Услуга — Оптимизация процессов управления знаниями и контента клиентского сервиса
Проект для Совесть
Проблема:
• Наладить информирование сотрудников об изменениях в контенте;
• Повысить скорость и точность поиска информации;
• Улучшить качество и наглядность информации;
• Сократить длительность обслуживания клиентов на 10% (AHT).
Решение:
• Обследование контента Совесть, интервьюирование сотрудников, посещение контактного центра в г. Воронеж и другие мероприятия по погружению в проект;
• Участие в разработке новой структуры контента и помощь в его адаптации под возможности Minerva KMS.
Результат:
Перевыполнение плана по снижению длительности обслуживания клиентов, которое составило 12%.
• Наладить информирование сотрудников об изменениях в контенте;
• Повысить скорость и точность поиска информации;
• Улучшить качество и наглядность информации;
• Сократить длительность обслуживания клиентов на 10% (AHT).
Решение:
• Обследование контента Совесть, интервьюирование сотрудников, посещение контактного центра в г. Воронеж и другие мероприятия по погружению в проект;
• Участие в разработке новой структуры контента и помощь в его адаптации под возможности Minerva KMS.
Результат:
Перевыполнение плана по снижению длительности обслуживания клиентов, которое составило 12%.
Услуга — Оптимизация процессов управления знаниями и контента клиентского сервиса
Проект для QIWI
Проблема:
• Наладить информирование сотрудников об изменениях в контенте;
• Повысить скорость и точность поиска информации;
• Улучшить качество и наглядность информации;
• Сократить длительность обслуживания клиентов на 10% (AHT).
Проект еще не завершен
• Наладить информирование сотрудников об изменениях в контенте;
• Повысить скорость и точность поиска информации;
• Улучшить качество и наглядность информации;
• Сократить длительность обслуживания клиентов на 10% (AHT).
Проект еще не завершен
Услуга — Оптимизация процессов управления знаниями и контента клиентского сервиса
Проект для Банка (NDA)
Проблема:
• Сократить длительность обслуживания клиентов на 10% (AHT);
• Мигрировать контент в новую систему;
• Адаптировать контент для удобного чтения и быстрого поиска.
Проект еще не завершен
• Сократить длительность обслуживания клиентов на 10% (AHT);
• Мигрировать контент в новую систему;
• Адаптировать контент для удобного чтения и быстрого поиска.
Проект еще не завершен
Мы используем файлы cookie.
Они помогают улучшить ваше взаимодействие с сайтом.
Они помогают улучшить ваше взаимодействие с сайтом.
OK