Описание
Аудит и адаптация контента под вашу систему менеджмента знаний, выстраивание процессов работы с контентом и обучения сотрудников, а также сопровождение при запуске

Назначение
Для компаний, планирующих замену базу знаний или развитие текущей

Результат
Порядок в процессах и контенте системы менеджмента знаний и, как следствие, снижение длительности обслуживания, количества ошибок, рост вопросов, решенных с первого раза и индекса лояльности/удовлетворенности клиентов.

Описание
Аудит качества работы базы знаний и ее контент-менеджеров, выполняемый в регулярном формате. Проведение поддерживающих и развивающих тренингов для контент-менеджеров, помощь в закрытии позиций контент-менеджеров, отчетность для руководителя

Назначение
Для компаний, которые только запустили процесс эффективного менеджмента знаний и не хотят потерять контроль над ним в будущем

Результат
Высокий уровень эффективности процессов менеджмента знаний с минимальным рисками его снижения

Описание
Проведение всестороннего анализа процессов управления знаниями в части готовности использовать базу знаний сотрудниками, правильности и полезности информации в ней, качества процессов, а также учебной программы

Назначение
Для компаний, которые хотят оценить на сколько их процесс управления знаниями соответствует лучшим практикам в клиентском сервисе

Результат
Отчет с указанием точных шагов для повышения эффективности управления знаниями в клиентском сервисе

Стоимость
От 30 000 рублей

Описание
Онлайн мероприятия для развития навыков и компетенций контент-менеджеров

Назначение
Подойдет компаниям, которые заинтересованы в высоком уровне компетенций в управлении знаниями у своих сотрудников

Результат
Сотрудники смогут самостоятельно выстроить и развивать оптимальную структуру контента, готовить качественный контент, понимать как выявлять слабые точки и устранять их

Стоимость
40 000 рублей до 2-х сотрудников

Описание
Быстрое подключение к вашему проекту опытных контент-менеджеров для решения срочных задач

Назначение
Подойдет компаниям, которым необходимо в краткие сроки усилить команду контент-менеджеров

Результат
Качественное решение ваших задач по контент-менеджменту в требуемые сроки

Стоимость
70 000 рублей в месяц

Описание
Поможем быстро и точно оценить соответствие кандидатов и действующих сотрудников на позицию контент-менеджера

Назначение
Подойдет компаниям, которые планируют расширение штата или повышение квалификации сотрудников

Результат
Оценка по более 20 критериям, которые позволят отсеять неподходящих кандидатов и понять зоны роста сотрудников

Стоимость
от 5 000 рублей

Проблема:
• Замена текущей базы знаний Confluence в связи с увеличением нагрузки на клиентский сервис. Четырехкратный рост сервиса за 3 года оказался чрезмерным для установленного ПО – база знаний перестала справляться с задачами.
• Затраты на обработку обращений год от года не сокращались, как того требовали темпы развития компании.

Решение:
• Подключили около 20 контент-менеджеров на аутсорсе для помощи в миграции статей;
• Организовали систему регулярной отчетности для оперативного контроля заказчиком;
• Обследование контента Avito, интервьюирование сотрудников и другие мероприятия по погружению в проект;
• Участие в разработке новой структуры контента и помощь в его адаптации под возможности Minerva Knowlegde;
• Обучение контент-менеджеров Avito;
• Помощь в оптимизации действующих процессов менеджмента знаний.

Результат:
Итоги проекта можно разделить на 2 категории:

1. Для сотрудников:
• Отлично работающий поиск «как в Google»;
• Ролевая модель предоставляет пользователям только нужную информацию;
• Контент-менеджеры работают в едином пространстве.

2. Для бизнеса:
• Сократилось время обработки обращений;
• Новичкам стало проще адаптироваться (БЗ интуитивно понятна);
• Появились возможности развития (Minerva Knowlegde можно дорабатывать под себя);
• Появилась отчетность, благодаря которой стали видны зоны роста.

Проблема:
• Наладить информирование сотрудников об изменениях в контенте;
• Повысить скорость и точность поиска информации;
• Улучшить качество и наглядность информации;
• Сократить длительность обслуживания клиентов.

Решение:
• Обследование контента Дом.Ру, интервьюирование сотрудников и другие мероприятия по погружению в проект;
• Участие в разработке новой структуры контента и помощь в его адаптации под возможности Minerva Knowlegde;
• Обучение контент-менеджеров Дом.Ру;
• Помощь в оптимизации действующих процессов менеджмента знаний.

Результат:
• Снижение AHT для линии B2C ~6%;
• Снижение AHT для линии B2B ~2.5%.

Проблема:
• Повысить скорость и точность поиска информации;
• Улучшить качество и наглядность информации;
• Оптимизировать действующие процессы менеджмента знаний.

Решение:
• Обследование контента СберМаркет, интервьюирование сотрудников и другие мероприятия по погружению в проект;
• Участие в оптимизации структуры контента и помощь в его адаптации под возможности Minerva Knowledge;
• Погружение в действующие процессы менеджмента знаний и выявление проблемных зон.

Результат:
• Предложена более простая и удобная структура статей;
• Подготовлены эталонные статьи и переработан ряд сложных статей;
• Составлен перечень задач для самостоятельной работы команды контент-менеджеров СберМаркет.

Проблема:
• Мигрировать контент для розничного направления и ряда других подразделений в новую систему;
• Адаптировать контент для удобного чтения и быстрого поиска.

Решение:
• Обследование контента Ак Барс Банка, интервьюирование сотрудников и другие мероприятия по погружению в проект;
• Участие в разработке новой структуры контента и помощь в его адаптации под возможности Minerva Knowlegde;
• Обучение контент-менеджеров Ак Барс Банка;
• Помощь в оптимизации действующих процессов менеджмента знаний.

Результат:
• Выполнили работы трудоемкостью более 3 000 человеко-часов;
• По итогам проекта, сотрудники Ак Барс Банка высоко оценили удобство работы с новой базой знаний.