В представлении рядового обывателя знания – это некий результат, который имеется в голове человека после того, как он завершил обучение в какой-то новой для себя области. И поэтому словосочетание «управление знаниями» поначалу вводит в ступор: как этим можно управлять, да еще и у другого, да еще и на расстоянии?

На самом деле все проще.

Уже достаточно длительное время под управлением знаниями понимается создание, корректировка, хранение и архивирование информации, которую используют сотрудники компании в своей ежедневной работе. Что это за информация?

У каждой компании есть определенный набор товаров и услуг, которые она предлагает своим клиентам. Особенности и отличительные черты этого должны знать все сотрудники: и те, кто работает с клиентами, и те, кто напрямую с ними не контактирует. Причем не только открытую информацию, но и разнообразные «сноски» и «звездочки», «информацию для внутреннего использования» и прочее, что не размещается открыто в рекламных листовках (это к вопросу, почему нельзя использовать для работы этот источник информации).

Помимо этого, применяется свод правил, разнообразных алгоритмов решения проблем и скриптов разговоров с клиентами.

Ну и, наконец, есть так называемая «внутренняя» информация: контакты сотрудников, должностные инструкции, приказы, устав компании и другой контент. Эту информацию обычно хранят и открывают очень дозированно, а значит, помимо обычных этапов создания, правки и хранения встает вопрос ограничения доступа и конфиденциальности.

Различные подразделения организации каждый день создают поток знаний, который важно хранить и обрабатывать для того, чтобы его могли использовать их коллеги, партнеры и клиенты компании. Например:

• Маркетологи исследуют спрос;
• Продуктологи создают востребованный продукт;
• IT-департамент решает тикеты в Service Desk;
• Методисты готовят регламенты.

Без регулярного обмена информацией, к примеру, операторы контактного центра не смогут корректно консультировать клиентов, а сотрудники фронт-офисов правильно работать с клиентами. Чтобы обеспечить это необходима система, которая свяжет владельцев информации с ее потребителями — именно это и есть ключевая задача KMS.

Визуально входящие и исходящие потоки информации, а также KMS, можно представить на схеме:

Таким образом, мы видим, что практически каждая компания сталкивается с потребностью хранения и систематизации знаний. Использование KMS позволяет контролировать, а значит, эффективно управлять связанными с этим процессами.