Позвоните мне
 
Позвоните мне
Кто отвечает за контент
в корпоративной базе знаний
Кто отвечает за контент
в корпоративной базе знаний
Как правило, для согласования новой должности (и новых затрат) требуются серьезные аргументы. Новая штатная единица, новый оклад, который расходует бюджет. Это становится настоящей проблемой, поэтому руководство компании обычно выбирают один из трех вариантов распределения ответственности за контент:

  • «Все отвечают за всё» - нет выделенного контент-менеджера, задача возлагается сразу на группу участников, работающих с контентом KMS.
  • «Несколько ответственных» - каждый отдел, который ведет тот или иной проект, следит за актуальностью своего контента.
  • «Дозагрузка сотрудника» - новые обязанности поручаются одному (или нескольким) сотрудникам плюсом к их обычным.

Рассмотрим каждый вариант подробнее.
«Все отвечают за все»
Плюсы:

  • В ситуации, когда за статьи отвечает несколько человек, не возникает проблем, связанных с необходимостью срочного обновления информации во время отсутствия ключевого сотрудника – его может подменить любой участник группы.
  • Периодические пики нагрузки не сильно сказываются на общем процессе – сотрудники могут распределить задачи между собой и своевременно выполнить их.
Минусы:

  • Самый большой и значительный – ресурсы. Собственные обязанности, прописанные в должностной инструкции, у сотрудника остаются. В ситуации, когда все сотрудники заняты, неизбежно будет что-то упускаться: либо собственные обязанности, либо корректность контента в KMS.
  • Если за дело отвечают все поровну, значит, за него не отвечает никто. Групповая ответственность – предмет зыбкий: всегда будет риск, что сотрудники понадеются друг на друга и не внесут важное обновление.
«Несколько ответственных»
Плюсы:

  • Кто, как не сотрудники, заинтересованы в том, чтобы по их зоне ответственности был размещен корректный контент. Ведь, в конечном счете, часто это увеличивает процент продаж, а значит, их зарплату.
  • Отдел, который ведет проект, знает обо всех особенностях продукта, а значит, может описать их в статье лучше, чем посторонний человек.
Минусы:

  • Если за дело отвечают все поровну, значит, за него не отвечает никто. Групповая ответственность – предмет зыбкий: всегда будет риск, что сотрудники понадеются друг на друга и не внесут важное обновление в базу. А значит, есть риск, что контент будет некорректным.
  • Мало знать, как правильно. Надо еще уметь это объяснить. Не секрет, что сотрудники разных отделов часто плохо понимают специфику друг друга. А для успеха дела надо всем говорить на одном языке – вспомним Вавилонскую башню. Написанный профессиональными терминами контент = некорректный контент.
  • База знаний – это большая энциклопедия компании. И, как всякая книга, она должна быть построена по одному макету, в одном стиле. Книга, которая пишется всеми сотрудниками компании, такой не будет по определению. В ней будет трудно ориентироваться. Контент, в котором тяжело ориентироваться — это некорректный контент.
  • Главный минус – ресурсы. На поддержание контента в базе знаний требуется время, а это дополнительная нагрузка на сотрудников. Создать новую статью с нуля – дело целого рабочего дня, а то и нескольких. Кто будет выполнять за сотрудника в это время его непосредственные обязанности?
«Дозагрузка сотрудника»

Кажется, очень просто: поручить ведение KMS тем людям, которые уже есть в компании. Материальное поощрение можно решить премией.
Плюсы:

  • Уходим от групповой ответственности – всегда есть, с кого спросить.
  • Пишет один человек - стиль базы будет единым. Легко ориентироваться, легко консультировать, легко работать.
Минусы:

  • Самый большой и значительный – опять же ресурсы. Собственные обязанности, прописанные в должностной инструкции, у сотрудника остаются. И снова вечный вопрос «Где взять время?» Время на уточнение информации в других отделах, время на написание или правку статьи, время на обновление файлов. Неизбежно будет что-то упускаться: либо собственные обязанности, либо корректность контента в KMS. Чем вы готовы пожертвовать?
  • Опять минус тот же, что и в предыдущем разделе. Сотруднику, работающему в одном отделе, сложно, а порой и невозможно посмотреть на продукт глазами другого отдела и понять его проблематику. А времени погружаться – нет. Написанный непонятным языком контент – это некорректный контент.
Получается, минусы перечисленных вариантов значительно перевешивают плюсы, ведь в итоге компания не получает то, ради чего вкладывались ресурсы в KMS: корректный, своевременно обновляемый контент, понятный всем сотрудникам. И любая компания рано или поздно приходит к выводу, что каждый должен заниматься своим делом, а базой знаний – специально назначенный человек.
Этот человек должен обладать определенными умениями и навыками, иметь совершенно конкретный опыт и склад ума. К тому же, для новых бюджетных расходов (и не разовых, а постоянных) нужны серьезные обоснования. И желательно, чтобы эти аргументы имели под собой получение прибыли.
Как обосновать выделенного контент-менеджера – читайте об этом в следующей нашей статье!