Сравнение используемых методов
управления знаниями
управления знаниями
Сравнение используемых методов
управления знаниями
управления знаниями
В различных компаниях применяются различные способы управления знаниями. Предлагаем разделить их для удобства в несколько групп и разобрать плюсы и минусы каждой из них.
1. Использование в работе распечатанных материалов
Один из самых ранних способов управления знаниями. Вся рабочая информация распечатывается и передается сотрудникам для работы.
Может быть оправдана при выполнении следующих условий:
Один из самых ранних способов управления знаниями. Вся рабочая информация распечатывается и передается сотрудникам для работы.
Может быть оправдана при выполнении следующих условий:
- Число сотрудников до 15 человек
- Небольшой объем рабочей информации
- Рабочая информация появляется или меняется редко
- Нет ИТ-бюджета на развитие KMS
Плюсы:
- Свободный доступ к информации у каждого сотрудника.
- Легко вносить изменения и дополнения.
- Не нужно ничего заучивать и держать в голове.
- Не требует внедрения дополнительного софта.
- Для подготовки печатных материалов достаточно обычных офисных приложений.
- Не требуется высокая квалификация для запуска информирования.
- Не требуются специальные знания, опыт системного администрирования, программирования и других.
Минусы:
- Нельзя проконтролировать то, какую информацию используют сотрудники в работе.
- Многие держат самые критичные распечатки перед глазами (например, вешают на стенку рядом) и не всегда моментально заменяют их на актуальные. К тому же, в этом случае мы видим столько источников информации, сколько сотрудников в компании (ведь у каждого своя папка с распечатками). Когда источников информации больше одного – вопрос о её корректности остается открытым.
- Доступность информации широкому кругу лиц.
- Наличие в статье многочисленных блоков информации с пометками «для офисов», «для второй линии» и других подобных мешают качественной работе операторов первой линии. Еще они могут приводить к бизнес-критичным ошибкам.
- Неудобство поиска информации.
- Если необходимо работать с большим объемом информации - сотруднику придется перелистать не один десяток страниц, чтобы ответить на вопрос. А это требует значительных затрат времени. Наглядно представьте ситуацию – клиент терпеливо ждет, пока сотрудник роется в ворохе бумажек.
- Постоянно распечатывать изменения.
- Компания будет нести регулярные расходы на печать таких материалов.
- Также, всегда можно отправить нужные файлы по почте с приказом распечатать и раздать сотрудникам, но вот проконтролировать это очень сложно. Письмо может затеряться, не дойти, попасть в спам, остаться непрочитанным.
2. Сетевые папки (ftp и др.)
Часто встречается в работе компаний, только начинающих внедрять процесс управления знаниями. Настройка не требует дополнительных затрат и реализуется сотрудниками компании за минимальное время.
Может эффективно применяться при соблюдении условий:
Часто встречается в работе компаний, только начинающих внедрять процесс управления знаниями. Настройка не требует дополнительных затрат и реализуется сотрудниками компании за минимальное время.
Может эффективно применяться при соблюдении условий:
- Число сотрудников до 50 человек
- Небольшой объем рабочей информации
- Нет ИТ-бюджета на развитие KMS
Плюсы:
- Наличие структуры файлов, облегчающей поиск информации.
- Папки обычно вполне конкретно называются и найти нужный продукт, алгоритм или скрипт не составляет труда.
- Быстрый доступ к новой или измененной информации.
- Как только ответственный сотрудник поместит файл в нужную папку, его увидят все, даже те, чей филиал находится за тысячи километров.
- Настройка доступов
- Windows позволяет настраивать доступы к папкам с файлами как индивидуально, так и для групп пользователей.
- Единый источник информации.
- Подразумевается, что при наличии такого ресурса сотрудники используют в работе именно его, а значит, руководство может быть уверено, что все корректно.
Минусы:
- Чтобы найти файл на таком ресурсе, сотруднику нужно четко знать, где он находится.
- Никакой системы поиска не существует. Поиск по названию файла в Windows, как правило, очень медленный и требует большого количества времени. По этой причине, операторы часто не используют такой способ поиска в работе. И если точное название файла забыто или неизвестно, приходится проверить не одну папку, а то и спрашивать у более опытных сотрудников, отвлекая их от своей работы.
- Редко бывает единственным источником информации.
- Как показывает опыт, для собственного удобства многие сотрудники распечатывают часто используемую информацию, чтоб не лезть каждый раз в папку на ресурсе. Распечатывают наиболее используемые бланки заранее и держат их «в ящике», чтобы не задерживать клиента. Либо сохраняют на рабочем компьютере часто используемые файлы. И, конечно, при внесении изменений (особенно, если не увидели или пропустили соответствующую коммуникацию по почте) забывают заменять распечатки на новые. Результат закономерен.
- Со временем, структура папок становится очень сложной.
- Такая система хранения знаний очень хорошо работает на первом этапе: когда в папках порядок, когда документы в них называются очень точно и конкретно, а наполнением папок занимается один человек. Со временем накапливаются новые и еще новые документы, с названиями «new»/«последний вариант»/«изменения от дд.гг.», и ориентироваться в папках становится все сложнее и сложнее. Информация устаревает, становится все больше папок и документов с пометкой «архив», а системы поиска, как мы помним, нет. В конечном счете пользоваться ресурсом становится неудобно, сотрудники переходят на распечатки – а минусы распечаток уже были озвучены.
- Сложность настройки доступов для сотрудников.
- Например, сотрудники поддержки клиентов не должны видеть алгоритмы работы менеджеров по продажам или внутренние приказы должны быть закрыты для сотрудников первой линии. Обычно, в силу ошибок при настройке доступов, все видят всё – а это не всегда уместно.
- При редактировании информации нужно помнить, где и в каком файле она содержится. Например, информация об услуге может быть в продукте, в скрипте продаж, в алгоритме решение проблем. Поскольку системы поиска нет, надо четко представлять себе, какие файлы нужно отредактировать или заменить. Ведь если хотя бы один файл потеряется – рано или поздно клиент получит неактуальную информацию. При смене названия файла или папки, в которой он находится, ссылка на него перестанет работать.
3. Модули KMS в системах другого класса (корпоративные порталы, системы обучения, bpm-системы и low-code)
Обычно такие модули реализуются как папки или разделы с примитивным поиском. Основной упор сделан на поиск по категориям.
Может быть оправдано в следующих условиях:
Обычно такие модули реализуются как папки или разделы с примитивным поиском. Основной упор сделан на поиск по категориям.
Может быть оправдано в следующих условиях:
- Число сотрудников до 200 человек
- Применяются простые скрипты разговоров с небольшим количеством веток
- Используемые массовые статьи не содержат особенностей, предназначенных для узкой группы сотрудников
- Небольшой ИТ-бюджет на развитие KMS
Плюсы:
- Для работы задействовано минимальное количество систем.
- Встроенные модули, как правило, позволяют работать в одном рабочем окне системы. Пользователю не требуется переключаться между несколькими окнами, что экономит время.
- Возможность настроить удобную структуру статей.
- Есть функционал, который позволяет гибко настраивать структуру статей и оперативно обновлять статьи, не усложняя, при этом, структуру.
- Доступен поиск по содержимому документа.
- Модули обычно позволяют искать не только по названию статьи, но и по её содержимому.
- Сотрудникам не требуется изучать функционал новых рабочих программ.
- Модули KMS, встроенные в используемые системы, обладают уже знакомым для пользователей внешним видом. В этом случае, первичное ознакомление с функционалом требует небольшого количества времени.
Минусы:
- Поиск по ключевому слову сложен для применения
- В таких модулях, как правило, применяется поисковый модуль, который не способен учитывать падежи, склонения, единственное и множественное число, а также, орфографические ошибки пользователей. Это приводит к тому, что пользователи не могут искать статьи, по ключевым словам, и, со временем, отказываются от такого способа поиска.
- Функционал не в полной мере отвечает современным требованиям к KMS
- Возможности большинства модулей сильно ограничены. Например, нет управления шаблонами статей, отсутствует разграничение доступов внутри статьи, мало доступных отчетов, нет управления скриптами разговоров и другого. Это приводит к тому, что статьи делают неудобными для работы и заметно увеличивается время, необходимое для поиска нужной информации.
- Сложность настройки доступов для сотрудников
- Как и в случае с сетевыми папками, система часто не позволяет ограничить доступ к какой-либо части статьи. Что требует публиковать статей для слишком широкого круга пользователей, либо увеличивает трудоемкость на поддержание статей в актуальном виде из-за необходимости дублировать одну и ту же информацию по нескольким статьям.
4. Профессиональные решения для управления знаниями
На сегодня, это высшая ступень эволюции в управлении знаниями организации. Позволяет выстроить эффективные рабочие процессы даже при большом количестве пользователей (в том числе, когда их десятки тысяч) и статей. А также, в ситуациях, когда информация меняется часто. Такой подход не имеет ограничений по использованию.
На сегодня, это высшая ступень эволюции в управлении знаниями организации. Позволяет выстроить эффективные рабочие процессы даже при большом количестве пользователей (в том числе, когда их десятки тысяч) и статей. А также, в ситуациях, когда информация меняется часто. Такой подход не имеет ограничений по использованию.
Плюсы:
- Отвечает современным потребностям бизнеса
- Профессиональные решения учитывают актуальные тренды на рынке и своевременно обновляют возможности KMS.
- При создании учитывается лучший опыт на рынке
- Для решения основных потребностей сразу, на этапе согласования, предлагаются наиболее эффективные решения. Не требуется ничего придумывать «с нуля» и изобретать велосипед, в готовом решении собираются технологии, которые уже опробованы и успешно работают в других компаниях.
- Консультативная поддержка при работе со статьями
- При создании статей контент-менеджеры компании сталкиваются с затруднениями в размещении той или иной информации, не понимая до конца всех функциональных возможностей. Исходя из обширного опыта работы, разработчики KMS могут посоветовать, как будет лучше всего разместить контент.
- Наибольший, по сравнению с предыдущими вариантами, эффект от внедрения
- Удобный поиск, оптимальный доступ к статьям и ряд других возможностей помогают улучшить KPI в клиентском сервисе.
- Широкий набор возможностей для подготовки статей
- Функционал системы позволяет создавать статьи, требующие минимального количества действий для поиска информации. Также, их текст наглядный и удобен для восприятия сотрудниками.
- Наличие API для интеграции с другими системами компании
- Готовые коробочные решения предлагают клиентам возможность интеграции с другими системами, которые используются в компании. То есть, при реализации этого, сотруднику не надо будет переходить из источника в источник либо дополнительно использовать поиск – система сама сориентируется и подгрузит ему необходимый перечень статей.
Минусы:
- На рынке много решений – требуется выбрать действительно подходящий вариант
- Большое количество представленных на рынке систем требует тщательно проанализировать решения для выбора наиболее оптимального по критерию цена/функциональность/надежность.
- Самая высокая, по сравнению с предыдущими способами, стоимость внедрения
- Стоимость лицензий, дополнительных серверов, работ по внедрению – все это нужно учитывать, выбирая наиболее подходящую систему.
- Длительный период, требуемый на запуск системы
- Профессиональное решение – это не распечатка, которую можно сделать за 30 минут. Как правило, развертывание системы, перенос и адаптация контента может занимать 3-6 месяцев. Важно учитывать эти сроки, рассчитывая сроки окупаемости проекта.